SNSで返信や「いいね!」だけに目を向けてはいけない理由

公開日: : 最終更新日:2014/11/05 SNSに関すること

SNSで返信や「いいね!」だけに目を向けてはいけない理由

TwitterやFacebookをやっているとつい、ツイート、投稿に返信や「いいね!」などの反応を期待しちゃうよね。

もちろん誰も見ない日記を書いている訳ではなく、多くの友達やフォロワーに向けて自分の意見だったり想いだったりビジネス的な告知を投稿してるんだから、誰からも一切反応がないとなるとやっている意味なくなるし。

しかしSNSで自分の投稿に対する反応ばかりに目を向けていると、実はとても大切なものを見落としてしまう可能性がある。今回は目に見える反応ばかりが反応ではないというお話。

ファンやお客様を可視化させたSNS

ネットショップの場合、これまではメルマガであったりメールでの問い合わせといった所がお客様と会話をする場だった。

ただメルマガは基本的には店舗側からの一方通行だし、メールでの問い合わせも個人対個人にはなるけど、店舗側にしてみればよほど何十回もやりとりをしている相手でもない限り相手のバックグラウンドはわからない。

単に自店舗で何度か購入してくださったか、もしくは自店舗に興味を持ってくださった方という認識でしかなかった。

これは実店舗であっても同様で、よく来るお客様であっても(業種にもよるけど)基本的には店長(店員)とお客様という関係性のみで繋がっている。

ネットショップと違い顔が見えるので多少はひととなりもわかるけど、それでもお客様全てと友達になる訳ではない。

でもSNSは友達になったりフォローしあうことによって普段、自分以外の人とのやりとりや何に興味を持ってどこによく行って、どこで何を食べているかまでを把握することが可能になった。

つまり店長(店員)さんとお客さんという関係に知り合い、友達要素が加わり一個人としてのお付き合いができるようになったということ。

反応しないから興味ない訳ではない

特にビジネス利用において、新商品やサービスの告知をした際にシェアしたり「いいね!」をしてくれる方は、あなたにとってとても大切なお客様であり友達。

でも例えばFacebookページに「いいね!」をした方、Twitterでフォローしてくれている方が300人いたとする。

その中であなたの告知に対して何らかの反応をした方が100人だった。さて残り200名はあなたにとってまったく意味のないファン、フォロワーなのか?答えはNo。

SNS上で反応してくれた方だけがあなたの支持者なのではない。そこで反応していないだけで、実際には新商品を購入してくれる方もいるし、自分のブログで新商品に関してレビューを書いてくださる方もいる。

実店舗でも全く親しく会話はしないものの、頻繁に来店してくれる方が実は、周りに口コミであなたの店舗を紹介してくれている場合もある。

2011年9月の調査だけど、Twitterrでは毎日ログインするアクティブユーザーのうち約40%は投稿はせずに閲覧だけをしているという結果も報告されている。

投稿する側としては、つい返信や「いいね!」など目に見えるものだけに一喜一憂してしまいがちだけど、こういった物言わぬファン、フォロワーがその後ろに大勢いることを忘れては結局たいした結果を得ることはできない。

注意しないといけないのは、返信や「いいね!」の数だけではなく、そういった物言わぬファンやフォロワーの動向。

今まで通りそれほど変わらない反応数なのに客数が減る、売上が減るなどといった結果が出た際には、実は物言わぬ方がごっそりいなくなっているかもしれないよね。

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