どんな店舗であってもやっぱり「嫌われない」が重要

「好きになってもらう」と同じぐらいに「嫌われない」が重要の中で「好きになってもらう」ことばかりを考えて販促を行うと、気づかないうちに多くのお客様に「嫌われてしまう」可能性があると書いた。

今回はまた別の視点からこの「嫌われない」ということに関して。

実は「好きになってもらう」ことはあまり重要ではない

もちろん嫌いな人、お店から商品を買おうとは思わないので「好きになってもらう」ことが必要ないとは言わない。

ただ「好きになってもらう」ことありきで考えると、多くのお客様に「嫌われてしまう」可能性があるけど「嫌われない」ことありきで考えれば「嫌われない」ので結果として「好きになってもらえる」

ちょっと禅問答みたいだけど、そういった意味で「好きになってもらう」ことありきで考えることはあまり重要ではない。

様々な段階のお客様用にランディングページを準備する

「嫌われない」ためにできることについて下記の様に書いた。

今すぐに欲しいという訳ではない人を購入ページへ誘導することは店舗側、お客様側どっちにとっても幸せな結果をもたらさない。「嫌われない」ためのポイントは、必要ではない人に必要ではない情報を提示し続けるのではなく、検索広告であってもメルマガであってもそれが必要となった時に、ちゃんと自社を選んで貰える様に準備しておくこと。

「嫌われない」ためには興味関心段階から購入検討段階まで、それぞれの段階にいるお客様に対し必要な情報を必要なタイミングで提供しよう。ということ。

しかし全てのお客様の心理段階を把握し、一人ひとりに絶妙のタイミングで情報を提供するということはまず無理。ではどうすればよいか？自分から行くのではなくお客様の方から来てもらえばいい。

そのために必要となってくるのが、検索から購入のためのランディングページといった導線と同じ様に、興味関心段階、比較検討段階のお客様に対しても、それに合わせたランディングページ(情報提供ページ)をちゃんと準備し適切に誘導していくこと。

リピーターになってもらうためのお客様との理想的な関係

これまでは主にB to Bや趣味嗜好性の高い商品、高額な商品、サービスを提供している会社様の場合の話をしてきた。では日常品や低価格商品、サービスなどあまり購入までに時間がかからないものを販売している会社の場合は？

日用品を購入するのにあまり興味関心段階、比較検討段階といったものはないよね。ほとんどの場合は今すぐに買いたいというお客様。こういった場合は、新規のお客様に嫌われない様にするよりも既存のお客様に嫌われずに、いかにリピーターになってもらうかがポイント。

提供するものも商品知識や情報よりは、日常の何気ないコミュニケーションが重要。当然、新規のお客様に対する情報提供よりも手間はかかるけど、嫌われずにリピーターになってもらうことが出来れば、このリピーターの方々が新規のお客様を連れてきてくれるので、結果としてはより効果的な販促になる。

さて既存のお客様に「嫌われない」ということはどういうことか？押し付けない(プッシュしない)、売り込まない(宣伝ばかりしない)など色々と考えられるけど、実はそうではなく「押し付けても売り込んでも嫌がられない間柄になる」ということ。

これは理想論かもしれないけど「あいつがいうなら仕方ないな、協力するよ」と思って貰える様になることがとても重要。もちろん自分だけではなく、お互いにそう思える間柄になるというのがポイント。

ほとんどが可視化されたブログ、SNSだから可能なコミュニケーション

お客様とのコミュニケーションを、全て相手にしか見えないメールでやろうと思えばこんなやりとりは不可能。でもブログやSNSではお客様とのやりとりを多くの方が閲覧する中でやるから、たった一人にしっかりと思いを込めた対応をすればそれが10人、100人へと伝わっていく。

何千、何万人とコミュニケーションを取っていくことは出来なくとも、目の前のたった一人と真摯に向き合うことは誰でもできる。そしてその一つひとつの対応が結果として、多くのお客様に「嫌われない」自分、店舗になっていくんだよね。