SNSはデパートの総合受付の様なもの

Twitterの公式アカウントしかり、Facebookページしかり、Google+の企業ページしかり。作ったはいいがその後、どうやっていったらいいのだろう？とお悩みのあなた。今回は一つの解決策をご紹介します。

お店の中にいるお客様がみんな同じ目的とは限らない

ある洋服屋さんに3人のお客様がいます。

Aさんはショーウィンドを見てなんとなく自分の好みの洋服がありそうかなと軽い気持ちで入店しました。特に今すぐ何かを買いたいという気分でもないので、とりあえず店内にどんな商品があるかを見回したいと思っています。

Bさんはブラウスを買いたいなと思い入店しました。ただ具体的にカラーやデザインでこれっと決めている訳ではないので店員さんと話しながら軽くアドバイスしてもらいえればいいかなと思っています。

Cさんは昨日テレビで見たジャケットが欲しくて入店しました。なので店員さんに在庫はあるのか？なければいつ頃入荷するのか？取り置きは可能かなど具体的なことを聞きたいと思っています。

外から見たら全て同じお店にいる同じお客様です。しかしそれぞれのお客様の目的や欲しがっている情報は全く異なります。

これをあなたのFacebookページに「いいね！」している方に置き換えて考えてみてください。皆さん、あなたのFacebookページに「いいね！」をした方ということでは一緒ですが、それぞれあなたのお店に対する思いや目的、欲しがっている情報は決して同じでありません。

SNSで「宣伝、広告や商品・サービスを押しつけてはいけない」は半分だけ正解

SNSを利用するのはコミュニケーションを楽しむためであって何かを購入するためではない。なのでそこで自社の商品やサービスを売り込んではいけないとよく言われてますが、これは実は半分は正しいけど半分は間違いです。

洋服屋さんにいるお客様がみんな目的、欲しい情報が違うのと同様にFacebookページに「いいね！」している人達もそれぞれ段階が違うんですよね。

友達が「いいね！」しているのでなんとなくという人もいれば、積極的に担当者の方とコミュニケーションを取りたいと思っている人もいるし、セールやプレゼント情報を入手したいという人もいます。そしてまだ一度も買い物をしたことがない方もいれば何度も購入しているリピーターもいます。

それを全て一緒くたにして「いいね！」してくれた人という括りにしてしまうから、上記の様に決して押し付けたり売り込んではいけないという考え方が生まれる訳です。

セールやプレゼントはもちろん、新商品の情報も欲しいと思っている方にそれを伝えることは決して押し付けではないです。プッシュやプルというのは店舗側の考えであってお客様からすれば欲しい情報、欲しいタイミングであればそれが宣伝や広告であっても何の問題もなく受け入れてくれます。

SNSだけで全てが解決することはありません

もちろん、現在の多くのSNSでは様々な段階にいる人に対してそれをセグメントしそれぞれに最適な情報を発信するというのはなかなか難しいことです。

SNSはネットで販売、集客する上で欠かせないツールであることは間違いありませんが、それ単体で全てが賄える訳ではなく、SEO、リスティング広告、メルマガ、ショップサイトのUI、口コミなど他の手段の中の一つに過ぎません。

ただ他のツールに比べ一番、ダイレクトにお客様に近づけ、コミュニケーションを取れるツールなため、ここだけでなんとかなる、もしくはなんとかしたいと思っているのが多くの方の現状なのではないでしょうか？

重要なのはお客様が求めている情報をお客様にとって適切なタイミングで提供する、もしくは見つけてもらえる様にすることです。

そのために必要なことは、それぞれの方の段階によって購入意欲を持った方であればメルマガを薦める。もっと前段階で商品や会社の情報を知りたいという方であればブログを薦めるなどより適切なツールへと誘導することです。

Facebookページで「いいね！」をしてくれた方もTwitterでフォローしてくれた方も決して同じ段階にいる一塊ではないということを改めてしっかりと認識する必要があります。

SNSはデパートの総合受付の様なもの

私は以前、10年近く接客販売の仕事をしていましたが、そこで見たお客様には大きく分けて3つのタイプがありました。

1.何か知りたい、わからないことがあったら積極的に店員に聞くタイプ
2.取りあえず自分で調べてみてどうしてもわからない時は店員さんに聞くタイプ
3.店員さんには一切、聞くことなく自分で解決するタイプ。

1、2の様なタイプのお客様であればそれほど問題はありません。何か聞かれた際にきっちりと答えられる様にしておけばいい訳ですから。問題は3の様なタイプのお客様です。

こういったタイプのお客様は店員から近づいていってもなかなか心を開くこともなくとにかく自分で店内を見渡し、自分が求めている情報がないと、すっといなくなってしまいます。

ネットの世界においては情報検索がとても容易です。しかもあなたのFacebookページやブログだけでなくキーワード一つで全てのサイトから情報をかき集めることができます。

つまりこういった物言わぬお客様に対して自分のところで最終的に購入しようとなってくれる様な情報をしっかりと発信するとともにその情報がどこにあるのかをすぐにわかる様にしておく必要があります。

そういった意味ではFacebookページは(検索経由で来た方も含め)その情報の在り処を案内する、デパートでいうところの総合案内所であると考えるとそこで発信する情報、コミュニケーションの取り方などおのずと見えてくると思います。