「良くある質問」に頼りすぎない

ネットショップで商品を購入する際、特に初めてのショップの場合、配送方法や送料、支払などから注文方法まで『良くある質問』で確認するよね。

でもこの『良くある質問』が、場合によってはお客様離れの原因になることもある。今回は『良くある質問』に関する考察。

どんどんと増え続ける質問と回答

ショップオープン時には、必要最低限のことだけを記載していたものの、ショップを継続していくうちにお客様からのお問い合わせが増え、それを次々と『良くある質問』に追加していった結果、膨大な量になってしまってません？

仕事柄、色々なショップサイトを見るけど、テキストだらけで延々とスクロールしていかないと目当ての回答にたどり着けない『良くある質問』ページって結構、多い。

せっかく数あるショップの中からあなたのショップを選択して頂いたのにも関わらず、疑問が解決できずに離脱されてしまっては何の意味もない。

ここでこういった問題を解決するには二つの方法がある。

1.『良くある質問』ではなく、それぞれの商品ページ、
もしくはカテゴリ別に独立したページに記載する。

例えば、洋服や家具のサイズ表記について。食品の消費期限について。オーダー商品の納期についてなどの詳細は、短くまとめられればそれぞれの商品ページに。それなりの量になるのであれば『良くある質問』とは別に独立したページに振り分ける。

2.そもそもお問い合わせが多いものは事前に解決させる

例えばメルマガの登録、解約でエラーが多いという問い合わせが多いのであれば、『良くある質問』でこれこれこうしてください。とお客様に手間をかけさせるよりも、ショップ側で配信スタンドを変更する。注文方法が分かりずらいという問い合わせが多かったら『良くある質問』で詳細に説明する前にUIを考え直す。など出来る限りお客様の負担を事前に減らす処置をすれば、自ずと問い合わせも減り、『良くある質問』も増やす必要がなくなる。

『良くある質問』を有益なコンテンツに

色々なネットショップを見ていて思うのは『良くある質問』が雑に作られているショップが本当に多いということ。

『良くある質問』をカテゴリ別に分けて質問を探しやすくする。これは単に『良くある質問』の量を減らすだけではなく、カテゴリ別の質問と回答が有益なコンテンツに成り得る可能性も十分にある。

お客様からの問い合わせの多いものを単純に『良くある質問』に追加するというのは実は親切ではなくショップ側の怠慢であることが多いのです。

お客様からの問い合わせはショップ改善の大きなヒントだから、それをただ『良くある質問』に追加して自分で探してください。とするのではなく、積極的にサイトの導線や使い方を修正することで、ショップ側からのアピール材料としていこう！