フルオーダーとセミオーダーの共存

以前、接客販売の仕事をしていた時は、組み立て家具や旅行用品など、ある程度の説明や見積もりが必要なものを扱っていた。

当然ながらお客様によっては、既に商品知識があって事前に全て自分で見積もりをしてくる方もいれば、全くわからず一から説明、見積もりをしないと買えない方もいた。

でもこれは、お客様と対面してのやりとりだからこそスムーズにできるけど、ネットショップではこちらからはどういったお客様が訪問されているかは分からない。

そこで今回は、ネットショップにおけるフルオーダーとセミオーダーの共存についての考察。

フルオーダーを売りにするネットショップの問題点

ネット上で、ある程度の説明や見積もりが必要な商品を販売するのはなかなか難しく、どんなにテキストや画像、動画などで詳細に伝えようと思っても限界がある。そこでネットショップは電話番号を記載し、わかりづらい場合は電話をくださいといった対応をする。

特にフルオーダーを売りにするショップにとっては、この電話対応がとても重要で、冒頭で書いた「全く分からず、一から説明、見積もりをしないと買えない方」に購入してもらうためには必須となっている。

ここで問題になってくるのが、電話対応するための人員の確保とそのコスト。実店舗であれば数人の店員がほぼ専任で対応することもできるけど、ネットショップの多くはそれほど多くの人員がいる訳でもないし、様々な業務と兼任でやられている方も多く、なかなか電話対応だけに集中できない。

せっかくフルオーダーを売りにして他店舗との差別化を図ろうと思っても、少ない人員で1日に対応できる数も限界があるとなっては、なかなか強い武器として勧めづらくなってしまう。

セミオーダーの有効活用でフルオーダー対応を充実させる

そこでポイントとなってくるのが、セミオーダーや既製品をいかに上手くお客様にアピールできるか。

冒頭で書いたように、お客様には様々なタイプの方がいる。そして実は、細かい説明や見積もりがなくとも購入してくれるお客様は少なくない。さらに店員とやりとりするのが面倒なためネットショップで購入するといった方も割と多い。

つまりフルオーダーが売りなので、セミオーダーや既製品も扱ってはいるけど目立つところで告知せず、とにかくまずは電話をといったページ構成にされていては、商品知識を持ったお客様の離脱を招くだけでなく、商品知識があるのに仕方なく電話してきてしまい、どちらにとっても効率が悪くなるといった結果をもたらすことになってしまう。

であれば、それ程説明を必要としない方向けに簡単にセミオーダーできるページや、既製品でも十分といった方向けのページを充実させ、分かりやすく設置しておけば、今まで離脱していたお客様を取れる確率が高まるよね。

同時に、本当に細かい説明や見積もりが必要なお客様のみにしっかりとした対応をする時間が生まれ、フルオーダーのお客様の満足度も高くなる。

フルオーダーを売りにしているショップであれば是非、このセミオーダーの有効活用を考えてみては？