お客様は良い意見だけでは安心できません

公開日: : 最終更新日:2014/10/30 お客様の利便性

お客様は良い意見だけでは安心できません

あなたが実店舗やネットショップで何かを購入する時、お客様の声やレコメンドを参考にすることも多いと思う。

その際、あなたが一番見たいものはなんでしょう?お店の評判、商品の使い心地、他店舗との価格比較等、色々とポイントはあると思うけど、その中に「悪評」もあるのではないだろうか?

今回は売る側になるとついつい勘違いしがちになってしまう「お客様の声」に関しての考察。

「悪い感想」と「誹謗中傷」の違い

ここで言う悪評とは、悪い感想ではあるものの商品や店舗に対する誹謗中傷ではない。

店員や商品に対して、いわれもない悪口を書き込まれたという場合はすぐに警告をする、削除するなどの対応が必要だし当然、店舗にとってマイナスはあってもプラスになることは何一つありません。

では例えば、最新機種のカメラを買ったお客様が「これこれこういう理由で1つ前の機種の方が使いやすくて良かったです」といった感想の書き込みはどう?

売る側から考えると、前の方が良かったということで決して良い感想ではないけど、これから同じカメラの購入を検討している他のお客様にとっては、とても有益な情報となる。

さらにお客様にとって有益な情報であるだけでなく、実は売る側にとっても返品交換のリスクが減るということで、商品説明を補ってくれるとても良い感想なんだよね。。

売る側がしっかりと商品情報を掲載していればそんな必要はないと思うかもしれない。もちろん、売る側が詳細な情報を掲載することは、もう言うまでもなく当たり前の話。それだけでも十分なんだけど、そこにお客様の声として例で挙げた様な、店舗側だけではない客観的な意見を掲載することで、より店舗、商品の信頼感を増す効果が出る。

良い面、悪い面を納得した上で購入して頂く

売る側の立場になるとついお客様の声も良いものだけを前面に出したくなりがち。

でも買う側の時の気持ちを思い出して欲しい。個人差はあるけど、「お客様の声」を見る時、必ずしも良い感想だけを参考にしたりはせず、悪い感想も見た上で総合的に判断をしてない?

その店舗、商品の良い部分と悪い部分を天秤にかけ、それでもここで買いたい、それが欲しいと思った時に初めて購入ボタンを押すのだと思う。

良い部分だけしか見せないと比較もできない上、もしかしたら自分には合わないと、分からないまま購入してしまい、返品や交換という手間をお客様にかけさせてしまう。さらに自店舗や商品の信頼も損ねてしまうリスクも抱えてしまうことになりかねない。

もちろんお客様の声なので、内容に関して売る側がコントロールすることはできないけど、少なくとも考え方として(誹謗中傷を除き)悪い感想だから削除してしまおうなどとはせず、むしろ積極的にお客様の判断材料にしてもらい、より良いお買いものをしてもらえることを目指そう!

Pocket

関連記事

お客様と時間の感覚を共有するということ

ショップ側にとってお客様は何十人、何百人の一人だけど、お客様にとってのショップはあなた一人だ

記事を読む

ツールなんてなんだっていい

・情報を発信する。 ・人とコミュニケーションをとる。 何を使って? Twitt

記事を読む

no image

コミュニケーションはとにかくちゃんと手間をかけて

以前、あるテレビ番組が終わってしまったことに関して、「好きだったのに残念だな」とTwitterの個人

記事を読む

no image

継続し続けることがお客様への最大のサービス

単に価格を下げるといったことだけではなく接客やサポートなどお客様に対するサービスは多々ありますが、ど

記事を読む

広告を商品より前面に出す意味を考える

今日、初めて訪れた場所で入ったセブンイレブンの飲料水売り場で見た光景。 ガラス部分のほとんどが広

記事を読む

お客様にとって意味のない売上ランキングにしないために

日本人は『いま売れてます』というコピーと売上ランキングが大好き かつて糸井重里氏が、「『いま売

記事を読む

誰の声に耳を傾けるのかが大事

ネットショップに限らず、商売を行う上でお客様の声を聴くことは非常に大切。実際に商品やサービス

記事を読む

ネットショップがつまらないのは商品一覧のせい

数年前にテレビでチョロっと見ただけなのでソースもないし記憶も曖昧だけど、人は買い物をするとス

記事を読む

ネット通販と会員登録

今から10年ちょっと前に海外のネットショップ構築CMS、osCommerceでネットショップ

記事を読む

どんな「お客様の声」が欲しいのだろう?の一つの解答

どんな「お客様の声」が欲しいのだろう? の続き ECサイトなんかに必須の「お客様の声」

記事を読む

昨日買ったパソコン気に入ったからもう一台買おうって人いるの?

これは販促のアイディアとかヒントとかまったく関係のないただの

中立的な立場で書いた比較記事は全く面白くない

最近、あるネットサービスに関する比較記事を良く読んでいる。そのサービス

音楽サブスクリプションサービスには検索ではなく索引が重要だと思う理由

ちょっと今更感ありありではあるけど、ここ最近で出てきたAWAとかL

Twitterで予約投稿するのに便利なHootsuite

最近、Twitterで予約投稿を人に説明する必要があって何を使おうかな

SEOを意識したコンテンツマーケティングの問題点

ここ数年、コンテンツマーケティングってネットやってると本当によく聞

→もっと見る

PAGE TOP ↑