継続し続けることがお客様への最大のサービス

単に価格を下げるといったことだけではなく接客やサポートなどお客様に対するサービスは多々ありますが、どの程度までやるのか？誰がやっても同じ対応ができる様、社内でルール化されているのか？などの問題は常について回ります。

さらに「お客様へのサービスをルール化することの弊害」の中で、お客様に対する「感謝の気持ち」から始まったサービスがルール化されいつしか「感謝の気持ち」の部分が抜け落ちたルーチンワークの一つになってしまうことがありますと書きました。

せっかく手間をかけてお客様に喜んで頂こうと思って始めたことであっても気持ちが抜けてしまっていてはお客様に満足してはもらえません。

今回はこのサービスに関して「継続」をキーワードに考察していきます。

サービスを継続させていく覚悟

「お客様へのサービスをルール化することの弊害」の中では手書きのメッセージを取り上げました。まず前提として私は手書きのメッセージをサービスとして行うことにマイナスのイメージは一切ありませんし否定もしません。

ただ手書きのメッセージに限らず、こういった手間のかかるサービスを始める時はそれ相応の覚悟は必要だと考えています。

ショップオープン当初はまだお客様の数も少なく手書きのメッセージもそれほどの負担もなく出来ていてもだんだんと売上が上がっていくにつれ、お客様の数も増え手書きでメッセージを書くことが少しづつ負担になってきます。

しかしお客様はそんなあなたの都合など知りません。最初に購入した時に例えば10行ほどのメッセージが半年後に購入したら5行になっていたらお客様はサービスが落ちたと感じます。

あなたはその時、その時で精一杯のサービスを行っているつもりであってもこういった細かいことの積み重ねでお客様が離れていってしまう可能性もあるのです。

お客様に手書きで感謝の気持ちを伝えることはとても素晴らしいことです。お客様としても感謝の気持ちや商品の使い方などが手書きのメッセージとして添えられていれば嬉しいですし、あなたのショップに対して良い感情を持つでしょう。

その分、リスクも高く継続していくのはとても困難なサービスだということをしっかりと認識してください。その上で始めるのであれば是非、おススメします。

ちなみに最初から1～2行で始めれば継続は可能かもしれませんがその分お客様の感動もそれ相応のものになります。

またスタッフで手分けして書くという方法もありますがこれは「お客様へのサービスをルール化することの弊害」でも書いた様にルーチン化しないように全員で「感謝の気持ち」ありきであることをしっかりと共有する必要があります。

サービスをしないという決断も重要

以前、紅茶のネット販売をしていた会社にいた際に何度か作業が間に合わずに休日出勤をしたことがあります。

休日は電話がほとんどかかってこないため作業ははかどるのですが、問い合わせや急ぎの対応願いのメールは平日、休日関係なくやってきます。

ここで重要なのはこれらのメールにどう対応するかです。こちらのミスで急遽対応しなくてはいけないものであればすぐに連絡をとるなり関係各所に対応を願うなどしますが、問題はミスでもなく翌日であっても間に合う様な問い合わせです。

たまたま時間もあるからと言って対応した場合、当然お客様は喜ばれます。しかし同時にこのお店は休日であっても対応してくれるのだと思われてしまいます。

休日であっても常に対応できるのであれば問題ありません。しかもその日のうちにやっておけば明日少しだけ楽になります。しかし私の様にたまたま出勤していただけであって来週、再来週は出勤しないといった場合はどうでしょう？

「こないだはやってくれたのになぜ今日はやってくれないんだ？」これもやはり手書きのメッセージ同様にお客様が離れていってしまう要因になりかねません。

メールであればそのお客様と自分だけしか分からないので問題ないだろうと思われるかもしれませんが、そのお客様がSNSや商品レビューで「休日でしたが親切に対応してくれました」と書き込まれたらどうでしょう？

今の時代どんな方法であれあなたのやった行為は良い悪い関係なくオープンになる可能性は十分にあります。

どうしても今日でなければ間に合わないなど特殊な場合を除き、休日はお客様対応はしないと決めるのも実は長い目で見ればお客様離れを防ぐポイントになることもあるのです。

まとめです。

手書きのメッセージにしろ休日対応にしろ重要なポイントはとにかく1回始めたら中途半端にはせずにしっかりと継続することです。

常に変わらず続けていくことが出来て初めてお客様に喜んで頂けるサービスになるということを忘れないでくださいね。