コミュニケーションはとにかくちゃんと手間をかけて

以前、あるテレビ番組が終わってしまったことに関して、「好きだったのに残念だな」とTwitterの個人アカウントでツイートしたところ、その番組の公式アカウントから、テレビでの放送は終了しましたがネット番組として継続しますよと返信がきたんです。

返信があるまで公式アカウントがあることも知らなかったけど、せっかくなので「楽しみにしてますので頑張ってくださいね」とさらに返信したところ、それに対する返答はありませんでした。

後々、そのアカウントを確認すると私に返信してきたのと同じ内容のツイートがずらり。つまり、この公式アカウントは番組名を入れてツイートしているユーザーをエゴサーチし、その全てにコピー&ペーストで返信をしていたということです。

結果的にネット番組として継続していることを知れたわけだから、コピー&ペーストが悪いってことではないんです。問題はそれに返信したツイートをスルーしてしまったこと。

「ありがとうございます」でも、「頑張ります」でも一言でいいので何かしら返信があれば、元々、好きな番組ですから好意度はさらに高まるし、友達にも話してみようかなと言う気になるんですけどね。

もちろん、返信がなかったからと言って急にその番組を嫌いになったりはしないけど、そもそもその番組に対してツイートしたのはたかだか十数人。さらに公式アカウントの返信に私の様にさらに返信した人数など多分、2~3人程度。その2~3人にたった一言のツイートをしないって言うのはお客様と本気でコミュニケーションを取ろうって気がないんだなと思ってしまう。

SNSでのコミュニケーションはとにかく地道に丁寧に１つ１つ繰り返していくしかないんですよね。そしてその対応を多くのフォロワーはしっかりと見ていることも忘れちゃいけない。

ちなみにコピー&ペーストで言うと、SNSではなくお客様からのメールで、似たような問い合わせが多いのでテンプレートを作成し、コピー& ペーストで対応している店舗って結構あるけど、似たような問い合わせが多いとわかってるのならサイト上にきちんと回答を掲載するべきですよね。

サイトを見て、もしくは購入して疑問に思ったことをわざわざメールで問い合わせしてくるお客様は極々少数のはずでそれ以外のほとんどのお客様はわからないと思った時点で離脱。または二度と購入することはないです。

多くのお客様からの問い合わせというデータがあり、対応策がはっきりしているんだから、お客様からのアクションを待つのではなく、しっかりと手間をかけてサイトに回答を掲載すればお客様の離脱を防いだり、リピーターの創出に必ず結びつくはずです。